Eskalation von Konflikten – wenn das Gespräch aus dem Ruder läuft

In einer Welt, die von sozialen Beziehungen und Kontakt zu anderen Menschen generell lebt, ist Kommunikation untereinander ein steter Faktor, der das Erleben und Verhalten eines jeden Menschen beeinflusst. Jede*r Leser*in dürfte jedoch auch solche Situationen aus dem Alltag kennen: Aus einem vermeintlich ruhigen Gespräch mit Freund*innen oder dem/der Partner*in entwickelt sich urplötzlich ein Streit, der droht, schnell und hitzig zu eskalieren. In diesem Blogartikel befassen wir uns mit der wissenschaftlichen Grundlage der Eskalation von Konflikten – inklusive Erkennungszeichen derselben - sowie Deeskalationsstrategien, um für künftige Situationen dieser Art gewappnet zu sein.

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Wie wird aus Kommunikation ein Streit?

Kommunikation kann hierbei mit verschiedenen Zielen, Motiven und vor dem Gespräch aufgebauten Einstellungen beginnen, welche naturgemäß bei weitem nicht immer deckungsgleich sind. Aus einer solchen Konstellation wiederum können verschiedene Konsequenzen für das Gespräch bzw. einen oder mehrere der Gesprächspartner selbst entstehen. Während dies noch mit normalen Missverständnissen beginnen kann, welche durch simple Nachfragen auszuräumen sind, können schwer beilegbare Differenzen und Meinungsverschiedenheiten im Streit(-gespräch) auch zu verbaler Gewalt führen. Die Gründe für verbale Gewalt können dabei vielfältig sein. Oft liegt es an einem Mangel an Empathie und Respekt gegenüber anderen Menschen. Auch persönliche Frustrationen, Ängste oder ein niedriges Selbstwertgefühl können dazu führen, dass jemand andere verbal angreift. Manchmal ist es auch eine erlernte Verhaltensweise aus dem familiären oder sozialen Umfeld.

Was genau ist verbale Gewalt?

Verbale Gewalt wird beschrieben als eine Form von Gewalt, die durch Worte und Sprache ausgeübt wird. Sie kann verschiedene Formen annehmen, wie zum Beispiel Beleidigungen, Drohungen, Spott, Beschimpfungen oder Herabwürdigungen. Im Gegensatz zu körperlicher Gewalt, bei der entsprechend physische Schäden verursacht werden, hinterlässt verbale Gewalt vielmehr „unsichtbare“ Wunden, die jedoch für die Betroffenen genauso schmerzhaft sein können. Es ist hierbei wichtig hervorzuheben, dass die Intentionalität ein Kernfaktor bei der Unterscheidung zwischen verbaler Gewalt und einer generell verletzenden Aussage darstellt, da letztere aus anderen Faktoren wie z.B. Unwissenheit erwachsen können, ohne dass die ausübende Person dies im Voraus realisiert.

Wie entgleist ein Gespräch?

Ein Modell zur Quantifizierung und Darstellung der Verschärfung und Eskalation von Konfliktgesprächen ist das Neun-Stufen-Modell (auch: Phasenmodell der Eskalation) nach dem österreichischen Konfliktforscher Friedrich Glasl. In diesem werden drei Hauptphasen von Konflikten in je drei Stufen unterteilt, welche jeweils eine fortschreitende Eskalation bzw. Verschärfung des Gesprächs symbolisieren.

In der ersten Hauptphase, welche Glasl auch als win-win-Phase bezeichnet, sind beide Seiten des Gesprächs an einer sachgerechten und fairen Auflösung des Konfliktes interessiert. Der ersten Hauptphase sind dabei die folgenden absteigenden Stufen zugeordnet:

„Verhärtung“: Diese Stufe ist gekennzeichnet durch das (sachliche) Aufeinandertreffen verschiedener Meinungen. Dieser Prozess ist derart alltäglich, dass er für gewöhnlich von keiner Seite überhaupt als Konflikt wahrgenommen wird. Findet hier keine Auflösung statt – was auch ein „agree to disagree“, also die Akzeptanz der anderen Meinung als gleichberechtigter Meinung beinhalten kann – könnte der Konflikt tiefgründiger sein.

„Debatte“: Beide Seiten sind von der Richtigkeit der eigenen Meinung überzeugt und wollen die Gegenseite davon überzeugen, wofür sie sich jeweils eine eigene Strategie überlegen. Es entsteht ein abgrenzendes Denken zwischen den beiden Standpunkten.

„Taten statt Worte“: Der gegenseitige Druck auf die Akzeptanz der eigenen Meinung wird erhöht. Bereits hier kann es zur Ausübung von verbaler Gewalt oder der vollständigen Verweigerung von verbaler Kommunikation kommen, wodurch der Konflikt weitergehend verschärft wird.

In den folgenden Stufen und demnach auch den beiden anderen Hauptphasen geht Glasl bereits davon aus, dass die Grenze eines gemeinsam orientierten Gesprächs überschritten ist und verbale Kommunikation miteinander (mit gemeinsamem zielführendem Interesse) nicht mehr stattfindet. Dies symbolisiert, gerade im Zusammenhang mit den schnell erreichten Übergängen zwischen den einzelnen Stufen, wie unkontrolliert ein Konflikt eskalieren und in dessen Folge verbale Gewalt entstehen kann.

Woran erkennt man den Übergang von einer Gegenmeinung zu verbaler Gewalt?

Beleidigungen – als eine mögliche Ausgestaltung verbaler Gewalt – wird fast universell von der empfangenden Person als klar negativ aufgefasst. Doch im Konfliktgespräch gibt es hierzu Vorstufen, welche ebenfalls beachtet werden sollen.

Hierzu lohnt die Orientierung am Konflikteskalationsmodell nach dem Briten Paul Graham. In dessen siebenstufigen Modell werden Aussagen im Konfliktgespräch kategorisiert – wobei die Beleidigung die unterste und schlechteste Ebene darstellt. In den Vorstufen zeigt sich jedoch bereits, wie fließend die Übergänge auch in Grahams Modell sind.

Es startet mit der „besten“ bzw. obersten Stufe der Widerlegung des zentralen Punkts: Das Argument wird nicht nur aufgegriffen, sondern jenes Merkmal, worauf die Argumentation beruht, wird mit Fakten widerlegt. In der Folge – „Widerlegung“ und „Gegenargument“ werden (Teil-)Argumente entsprechend widerlegt, jedoch ohne das zentrale Merkmal zu entkräften bzw. wird ein Gegenargument mit eigenen Belegen präsentiert. Alle dieser drei Stufen sind regelmäßiger Bestandteil gewöhnlicher Diskussionen und würden in Glasls erster Stufe subsumiert werden. Eine (drohende) Eskalation wäre hier noch nicht ersichtlich.

In der Folge driftet die argumentative Qualität weiter bergab. In der vierten Stufe „Widerspruch“ wird wie beim Gegenargument eine konträre Position eingenommen, jedoch ohne diese mit substanziellen Belegen zu versehen. Dies mindert die Optionen des Gesprächspartners, adäquat zu reagieren, da die Aussagen völlig aus der Luft gegriffen sein können. Dennoch wird hier wenigstens ein (eigener) Diskussionsstandpunkt geboten, was ab der folgenden Stufe „Tonfallbezug“ nicht mehr gegeben ist: dort wird der originäre Beitrag aufgrund seiner Präsentation (Tonfall, Lautstärke) kritisiert, jedoch nicht inhaltlich. Auch hier wird eine konstruktive Fortsetzung erschwert, da die inhaltliche Aussage verbleibt. Gleiches geschieht in der letzten Vorstufe zur Beleidigung „Ad hominem“, wo der Charakter oder die Autorität des Gesprächspartners hinterfragt und attackiert wird. Dies greift persönlich noch tiefgreifender an als der Tonfallbezug und hindert ebenfalls ein Fortführen der Diskussion.

Wie kann mit unangemessenem Gesprächsverhalten umgegangen werden?

Glasl geht davon aus, dass im Rahmen seiner ersten Hauptphase – und damit allen verbalen Gesprächssituation – deeskalative Gesprächsstrategien und/oder Mediation durch Dritte hilfreiche Mittel sein können, um wieder zu einem zielführenden Gespräch zurückzukehren, wobei Letzteres eher Anwendung im wirtschaftlichen Kontext findet.

Zu den deeskalativen Gesprächsstrategien zählen unter anderem aktives Zuhören und Ich-Botschaften, letztere spezifisch auch im Einklang mit der GfK nach Marshall Rosenberg. Ziel ist es, dem Gegenüber Raum für die eigenen Gedanken und Emotionen zu geben, während dennoch deutlich kommuniziert wird, was die eigenen Standpunkte sind. Auch kritisches kommunikatives Verhalten zu benennen kann wirksam sein, sofern die andere Person willens ist, derartige Hinweise anzunehmen. Ziel ist in allen Fällen eine Rückbesinnung auf den Ursprungszustand – ein gemeinsames, zielführendes und harmonisches Gespräch.

Quellen

Glasl, F. (2024). Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führung, Beratung und Mediation. Haupt Verlag.

Hücker, F. (2016). Rhetorische Deeskalation: Deeskalatives Einsatzmanagement – Stress- und Konfliktmanagement im Polizeieinsatz. Richard Boorberg Verlag.

Redlich, A. (2019). Konfliktmoderation mit Gruppen: Eine Handlungsstrategie mit zahlreichen Fallbeispielen und Lehrfilm auf DVD.

Wolf, G., & Schaffner, K. (2005). Erfolgreiches Konfliktmanagement: Differenzen erkennen, Spannungen nutzen, Konflikte lösen; praktikable Methoden, Techniken und Checklisten für Ihr erfolgreiches Konfliktmanagement zur Steigerung von Effizienz und Produktivität.

http://www.paulgraham.com/disagree.html

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